依據(jù)《旅游投訴處理辦法》（國家旅游局令第32號）修訂自2010年7月1日起施行。

 一、旅游投訴

    是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。

二、管轄

    旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

三、投訴受理事項

（一）認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；
　　（二）因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；
　　（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；
　　（四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。

四、不予受理的范圍

（一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；
　　（二）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；
　　（三）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；
　　（四）超過旅游合同結(jié)束之日90天的；
　　（五）不符合旅游投訴條件的；
　　（六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

五、旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合的條件

 （一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；
　 （二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；
（三）投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴，應(yīng)推選1至3名代表進(jìn)行投訴。

六、投訴的方式與內(nèi)容要求

旅游投訴應(yīng)當(dāng)采取書面形式，
（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；
（二）被投訴人的名稱、所在地；
（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。

七、投訴的處理時效

    游客應(yīng)在旅游合同結(jié)束之日起，90日內(nèi)提出投訴；
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)決定是否受理和轉(zhuǎn)辦。

八、旅游投訴處理

    旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在60日內(nèi)做出處理。一是安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解；二是提出調(diào)解方案；三是雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，按協(xié)議執(zhí)行，如果調(diào)解不成的，終止調(diào)解。

九、救濟(jì)途徑

   調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。